Ontmoet de leden: Bart van Lakwijk
Dát Bart van Lakwijk bij Coolblue terecht zou komen, lag tot tien jaar geleden nog helemaal niet zo voor de hand. Hij studeerde architectuur aan de TU Delft, en behaalde zijn diploma middenin de bouwcrisis. Een jaartje ‘ergens werken waar ik iets nieuws kan leren’ werd een pijlsnelle carrière bij Coolblue. Van copywriter toen, naar Project Manager Customer Experience nu. En hij is nog lang niet uitgeleerd. “Werken bij Coolblue is ondernemen binnen een onderneming. Het kunnen beginnen vanuit eigen ideeën, ervaringen, geloof en ruimte maakt het elke dag weer interessant.”
Coolblue doet ‘alles voor een glimlach’. Hoe past personaliseren daarbij?
“Zonder personalisatie geen glimlach. Bij alles wat we doen, is de eerste vraag: zou een klant hier blij van worden? Dat zit verankerd in het dna van het bedrijf. Iedereen werkt op deze manier: van klantenservicemedewerker tot en met CEO. De plannen die we maken volgen altijd op die ene vraag vanuit de klant. Neem als voorbeeld onze fysieke winkels. We staan bekend als webshop, maar we openen ook juist steeds meer winkels in de steden. Dat komt omdat we zien dat klanten dit prettig vinden. Bijvoorbeeld om producten te testen – een dure televisie wil je liever eerst zien, die silent stofzuiger moet je even testen, en hoe klinkt je favoriete muziek eigenlijk door de verschillende headphones in ons assortiment? – maar ook om als klant even ‘stennis’ te kunnen schoppen als iets anders loopt dan gewenst. Dat écht persoonlijke contact in de winkel is op verschillende fronten waardevol en vult onze online gepersonaliseerde services perfect aan.”
Wat zijn jouw drijfveren hierin?
“Het zorgen voor een blije klant stond tien jaar geleden, toen ik hier begon, al op nummer één. Dat sprak me enorm aan. We zijn inmiddels gegroeid van driehonderd naar zevenduizend man, maar de focus is nog steeds hetzelfde. Natuurlijk, er moet ook geld verdiend worden, maar zorgen voor blije klanten is toch veel leuker? Die oprechtheid past goed bij mij. Bovendien kun je je geen betere reclame wensen dan verhalen van tevreden klanten. Het zorgt voor een heel andere sfeer in je organisatie, en het geld volgt dan echt wel. Wist je dat Coolblue nog maar zeven jaar reclame maakt via radio en tv? Daarvoor ging alles van mond tot mond. Dat zegt toch eigenlijk al genoeg?”
Welke belangrijke les leerde je in de afgelopen tien jaar?
“Goede vraag! Eén van de lessen die in me opkomt is: zit iets in de core van je bedrijf en werkt het? Zet het dan breder in. Bij ons is dat onze website. Daar draait alles om. Alles is erop ingericht de klant zo goed en zo prettig mogelijk door het aanbod te helpen. Hem te adviseren als dat nodig is. En waar we kunnen, het aanbod zo goed mogelijk laten aansluiten op wensen en eventuele eerdere aankopen. Aan de kant van onze customer service gebruiken we een systeem uit de jaren negentig. Je kent het wel, zo’n grijs scherm, niet van deze tijd. Kunnen we onze klantenwebsite niet zo ombouwen dat deze ook voor customer care gebruikt kan worden? Een medewerker in de winkel kan zijn scherm dan zonder twijfel aan de klant laten zien, en hem meenemen in alle stappen die hij zelf ook kan maken. Innoveren is soms dus ook gewoon: kijken wat je al in huis hebt.”
Wanneer heb je die les zelf voor het laatst toegepast?
“Heel recent nog. Het voorbeeld dat ik noemde komt van een project waar ik nu aan werk. Met nieuwe software en betere aansluiting op data die we over de klant hebben, richten we contacten met de klant nog efficiënter in. Zo zorgen we ervoor dat de klant altijd zicht heeft op de hulpkanalen bij Coolblue die het best bij zijn vraag passen. Soms is dat via chat, een andere keer past een mail beter, soms is bellen of in de winkel langsgaan het handigst. We zorgen er vervolgens voor dat de informatie die we al kúnnen weten over de klant en zijn vraag, al bij onze medewerkers bekend is. Zo hoeft iemand niet twintig keer zijn verhaal te vertellen en komen wij sneller met een oplossing op maat. Dat neemt de frustratie weg, mensen zijn verwonderd dat ze zo snel en feilloos geholpen zijn. En daar is de glimlach weer. Data speelt een belangrijke rol in alles wat we doen. En dat geldt ook voor dit traject. We gebruiken data over de klant dus niet alleen om passend, gepersonaliseerd aanbod te doen, we gebruiken het ook om hem zo goed en snel mogelijk te helpen als dat nodig is.”
Je hebt je aangesloten bij de Consuminded community. Wat verwacht je van je lidmaatschap?
“Coolblue is mijn eerste en enige werkgever. Soms denk ik: we hebben hier toch wel het topje van de ijsberg bereikt. Maar is dat wel zo? Kan het ook op een andere manier? Door met andere Consuminded members te sparren krijg ik daar inzicht in. Het lid zijn van de community zie ik ook als een kans om bij andere bedrijven in de keuken te kijken. En zelf vind ik het superleuk om mensen te enthousiasmeren en te vertellen over wat we doen.
De roundtables vind ik tof. Waar ik ook wel nieuwsgierig naar ben zijn cases. Dat een member bijvoorbeeld een probleem schetst, en deelt hoe ze daaraan werken. Ik moet denken aan What’s going on in [R]etailing?! vorig jaar, waar Bart van den Nieuwenhof van Hans Anders zo’n case deelde. Dat zou nog wel een goede toevoeging voor de Community zijn, wat mij betreft.”
Nog een laatste tip die je andere members wil meegeven?
“Geef mensen de vrijheid zelf te ondernemen en op hun bek te gaan. Daar leer je samen het meest van. Medewerkers van de klantenservice mailen mij nu met dingen die zij zien en tegenkomen in hun dagelijks werk. Dat is voor mij weer erg fijne, nuttige input. Als je mensen in de gehele organisatie die ruimte en verantwoordelijkheid gunt, krijg je er ook iets voor terug.”
Wil je ook kennis delen of juist opdoen op het gebied van klantbeleving, data en personalisatie? Meld je dan nu aan, en word lid van Consuminded.
