AI onmisbaar onderdeel van je klantbeleving
Je business loopt, klanten komen én keren terug. Niets wat daar iets aan verandert, toch? Dat dachten ze bij Kijkshop – de fysieke voorloper van de webwinkel – ook. Net als bij warenhuisconcern Vroom & Dreesmann, jarenlang het icoon in de Nederlandse winkelstraat. Voorkom dat ook jij wordt ingehaald door de technologie. Het belang is groter dan ooit, juist nu artificial intelligence (AI) de wereld razendsnel verandert.
Een zorgwekkende boodschap? Trendwatcher Sander Duivestein wilde de Consuminded-leden heus geen schrik aanjagen, tijdens de Deep Dive over personalisatie met AI. Maar een wake-up-call om alert te zijn, daar kon hij als spreker tijdens het event niet omheen. Kijk volgens Sander alleen al naar de trend dat bedrijven steeds minder lang bestaan. Lag de gemiddelde leeftijd ooit op tientallen jaren, in 2027 is dat naar verwachting nog maar 12 jaar. Wat wil je ook, met de impact van IT. Technologie disrupteert, algoritmes hebben de wereld blijvend veranderd – en doen dat steeds sneller.
Echt, het gaat razendsnel
‘Software is eating the world’, zo zei de Amerikaanse ondernemer Marc Andreessen in 2012. Noem het digitaal darwinisme, met enorme impact op waardeketens en tal van beroepsgroepen. Wie had bijvoorbeeld ooit gedacht dat mensen via een platform als Airbnb elkaars huissleutel zouden uitlenen? Cryptotechnieken kunnen de rol van bank, notaris en makelaar zomaar overbodig maken. En waar een taxi-app als Uber ervoor zorgt dat een particulier je naar de plaats van bestemming brengt, is de robot als bestuurder binnen de logistiek een kwestie van tijd. ‘Sorry, beste taxi- en vrachtwagenchauffeurs…’, zo stelde Sander het dan ook tijdens zijn verhaal voor de Consuminded-leden.
Stel de technologie je vragen
Technologie – en meer specifiek artificial intelligence – verandert de wereld. Dat is uitdagend, maar biedt organisaties en bedrijven ook kansen. We kunnen steeds meer meten, wat volgens Sander ervoor zorgt dat we ook andere vragen kunnen stellen aan de technologie. ’AI wordt dominant, zoveel is zeker. Denk alleen al aan het zelflerend vermogen dat robots nu al hebben. Voor de klantinteractie van de toekomst geldt AI first.’ Met internet ging het van digital first naar mobile first en AI first. Inmiddels dient met human first de volgende fase zich al aan. Denk daarbij aan digitaal gecreëerde menselijke modellen, wat volgens Sander volop kansen biedt voor de klantinteractie. ‘Je kunt zo’n model inzetten precies zoals jij dat wilt. Bovendien, mensen interacteren graag met andere mensen – ook al bestaan die alleen digitaal.’
Starten? Gewoon doen!
Goed, de noodzaak om te starten met AI is daar. Maar hoe kunnen merken en retailers dit concreet doen? ‘Je hebt je klantdata, die kun je optimaliseren’, aldus Sander. ‘Als het gaat om klantcontact: dat kun je automatiseren. En klantinteractie kun je volop voorzien van een virtuele laag.’ Het zijn die drie speerpunten waar een organisatie volgens Sander mee kan starten, waarbij hij opmerkt dat het ook een kwestie is van gewoon beginnen. ‘Experimenteer, en oordeel zelf.’ Kijk naar wat technologie voor jou kan betekenen. Omarm de mogelijkheden van nu, ondervind wat mogelijk is. ‘Toegegeven, zo’n VR-bril voelt letterlijk als een baksteen, maar zet ‘m toch maar eens op en er gaat een wereld voor je open. Ervaar wat voor jullie bedrijf werkt – en wat niet.’
Technologie vult ons aan
Maar toch, of al die technologie ons als mens niet overbodig maakt? ‘Nee, technologie maakt het ons vooral makkelijker, met interfaces die steeds beter aansluiten bij de menselijke behoeften. In dat opzicht ben ik zeker wel een optimist.’ En is het dus volgens Sander ook niet zo dat software de wereld opeet, zoals hij eerder tijdens zijn verhaal aanhaalde. ‘Software haalt vooral nieuwe werelden naar boven. Het is aan onszelf om het meeste uit de technologie te halen.’
Er staan alweer een aantal Consuminded events gepland, dus houd onze website en LinkedIn feed in de gaten voor meer informatie. Ideeën voor onderwerpen waar we met z’n allen in moeten duiken? Mail ze naar jara@consuminded.com.
