Van gepersonaliseerd zenden naar een persoonlijke dialoog met de klant

Dankzij data herkennen bedrijven behoeften van hun klanten steeds beter. En dat is mooi, want dit zet de deuren open naar een veel beter gepersonaliseerde communicatie. De informatie die jij hiermee vanuit je organisatie deelt is relevanter voor de klant dan de bulk aan berichten die voorheen naar álle consumenten tegelijk werd verstuurd. En voilá: de kans dat je klanten vervolgens ook echt iets doen met je aanbod is vermenigvuldigd. Nu is het tijd voor de volgende stap: ga de dialoog aan met klanten, in plaats van alleen maar te zenden. Als je deze manier van communiceren effectief toepast, levert het je een berg aan nuttige data op, die je weer kunt inzetten voor meer tevreden en loyale klanten. Hoe zet je zo’n aanpak nu op? Wat zijn valkuilen, en hoe ga je daarmee om? Lees snel verder voor de drie learnings van Consuminded members Joeri Verbossen, Paul Waasdorp en Walter Jongenotter. 

Een gepersonaliseerde dialoog aangaan met je klant betekent volgens onze community members dat je vooral goed moet luisteren, in welke vorm dan ook. Laat je daarbij niet verleiden om te varen op je eigen aannames en op wat je eerder hoorde van de klant. Blijf steeds vinger aan de pols houden, wordt benadrukt tijdens de sessie. Dát is waar de persoonlijke dialoog om moet gaan. Het is belangrijk om te schakelen op basis van je bevindingen, om een continue feedback loop te creëren waarmee je keer op keer kunt blijven verbeteren. Dit is niet iets dat je maar één keer hoeft te doen. Blijft monitoren. Soms reageert een klant bijvoorbeeld net even anders dan je zou verwachten, en dat moet je er dan wel uitfilteren.

Hoe pak je het gepersonaliseerd luisteren naar de klant aan? Tijdens de sessie wordt een drieluik geopperd, dat bestaat uit: een generieke FAQ, een chatbot en tot slot persoonlijke interactie met de klant, bijvoorbeeld via de klantenservice. De klant heeft zo altijd de beste oplossing voorhanden. Een snel en algemeen antwoord is te vinden in de FAQ, waarbij de klant de de mogelijkheid krijgt om aan te geven of de vraag hiermee beantwoord is. Een persoonlijk(er) antwoord bied je via een chatbot of medewerker. Vindt de klant niet het gewenste antwoord bij de FAQ, of daarna bij de chatbot? Essentieel is dan dat je klant automatisch wordt doorverwezen naar de volgende stap. De ene stap kan niet zonder de ander. Met geautomatiseerde gespreksflows kan je de plank volledig misslaan, omdat de klant zich niet altijd gehoord voelt en/of zich ergert aan het feit dat de vraag niet (goed) wordt beantwoord. Zeker bij complexe vragen, of wanneer de emoties hoog oplopen, kan het snel misgaan. Door alle stappen optimaal te benutten en toegankelijk te maken, voelt je klant zich wél gehoord en haal jij nuttige klantinformatie op.

Als je de dialoog aangaat met de klant is het van belang om naar de bredere context te kijken, en dat vraagt waarschijnlijk om een nieuwe focus. De deelnemers aan de roundtable sessie tipten bijvoorbeeld dat het verrassend positief kan werken als je de manier waarop je met je klant in gesprek gaat eens verandert. Waar een gesprek voorheen vaak gebruikt werd om een product of dienst te verkopen, is het aanbieden van hulp bij een probleem ook een interessante en effectieve ingang voor een dialoog. Op deze manier ga je het gesprek namelijk met een andere (niet commerciële) insteek in, waardoor de consument sneller geneigd is om informatie te delen. Ook een andere aanpak kan voor een positieve twist zorgen. Stap eens af van de standaard communicatiemiddelen die je altijd al gebruikt. Maakte je voorheen bijvoorbeeld vooral gebruik van offline mogelijkheden om je verhaal over te brengen, kies dan nu eens wat vaker voor social media of nieuwsbrieven die een meer gepersonaliseerde insteek hebben én die de consument de mogelijkheid geven om meteen te reageren. Deze interactie zorgt voor meer verbinding tussen organisatie en de consument.

De klant op nummer één zetten is iets dat je als organisatie als geheel doet. Geen verrassing misschien, want deze learning kwam ook al tijdens eerdere roundtable-sessies naar voren. Zorg er dus voor dat er één dialoog gevoerd wordt met de consument, waarbij deze niet doorheeft dat er achter die dialoog verschillende afdelingen schuil gaan. Om dit te kunnen bereiken moeten al deze afdelingen samen natuurlijk wel dezelfde kennis hebben over de klant om deze optimaal te kunnen bedienen. Heeft de klant bijvoorbeeld vanuit de marketing afdeling een gepersonaliseerde aanbieding ontvangen, dan is het wel belangrijk dat de klantenservice weet om welke aanbieding dit gaat als er een vraag over is. Samenwerken van afdelingen van een organisatie is dus erg belangrijk, en vooral ook het beschikbaar maken van klantinformatie tussen deze afdelingen.

Kortom: een goede, gezonde relatie met je klanten creëer je door steeds met hen in gesprek te blijven. Blijf de dialoog aangaan, begrijp je klant, maar durf ook eens voor een andere aanpak te kiezen. Je klant is een mens, en geen wezen op deze aardbol switcht sneller tussen wensen en behoeften dan wij. Dus bovenal, benadrukken onze Consuminded members, blijf luisteren en gebruik wat je hoort om steeds verder te verbeteren. Of het nu om je klantenservice, marketing, social media kanalen online of fysieke winkels gaat. Overal haal je nuttige klantdata op, die je vervolgens kunt gebruiken om producten en services nog verder te personaliseren. Zorg door samenwerking tussen alle schakels in je organisatie voor een oprechte dialoog en een betere verbinding met de klant.