Ontmoet de leden: Remy da Thesta Jacobs de Bok
Hoortoestellen, wat moet je er eigenlijk mee? Heel even speelde die vraag door het hoofd van Remy da Thesta Jacobs de Bok, toen hij ruim zeven jaar geleden solliciteerde als online manager bij Schoonenberg HoorSupport. De uitdaging was er wel: het volledige digitale landschap moest nog ontwikkeld worden. Al snel merkte hij dat de hoortoestellenbranche super innovatief is, óók op digitaal vlak. En dat je er juist bij zo’n onmisbaar hulpmiddel alles aan moet doen om klanten zo persoonlijk mogelijk te helpen. “We willen wat dat betreft voorloper blijven in de markt.”
Wat doet een online manager in een branche die enorm vergrijsd is?
“De gemiddelde leeftijd van onze doelgroep is inderdaad hoog. Maar het zal je verbazen hoe digitaal vaardig deze mensen zijn. Een groot deel van onze doelgroep zit bijvoorbeeld op Facebook of zelfs Instagram. En de meesten hebben een smartphone. In de afgelopen vijf jaar is die ontwikkeling in een versnelling geraakt. Genoeg te doen, dus!”
Wat zijn jouw drijfveren hierin?
“De hoortoestellenbranche is bijzonder innovatief. Het is allang niet meer een lelijk product waar niemand mee gezien wil worden. Met de apparaatjes van nu is steeds meer mogelijk: navigeren, Spotify luisteren, connecten met je tv. Eigenlijk zijn het steeds meer high tech gadgets waar je ook nog eens beter mee kunt horen. Elk half jaar is er weer een nieuwe release. De uitdaging zit ‘m er voor ons in om steeds voorloper te blijven in de markt. En dat is ook meteen mijn persoonlijke drijfveer. Dat doen we door de beste technieken te blijven aanbieden én door optimaal aan te sluiten bij de behoeften van onze klanten.”
Waar staan jullie nu, op het gebied van personalisatie?
“De klant moet het gevoel hebben: Schoonenberg staat altijd voor me klaar. Voor de aankoop van een hoortoestel, maar ook juist daarna. Als zo’n apparaat kapot gaat, moet het snel gemaakt worden. En ook het persoonlijk contact met de audicien is belangrijk. Als het om goed horen gaat, moeten klanten op ons kunnen vertrouwen.
Personalisatie draait voor ons nu onder andere om het steeds verder verbreden van onze klantcontactkanalen. Iemand moet ons altijd en overal kunnen bereiken. Buiten openingstijden werken we met een chatbot om mensen toch met bepaalde vragen te helpen. Ook maken we landingpages en filmpjes voor veelvoorkomende problemen, zodat klanten er zelf mee aan de slag kunnen. “
En wat zijn jullie ambities?
“Er is al heel veel mogelijk. Denk aan remote fitting. Een klant kan dan vanaf zijn eigen bank aan een nieuw, op maat gemaakt hoorapparaat worden geholpen. Met remote support kunnen we op afstand bepaalde instellingen aanpassen. Het is alleen de vraag of onze doelgroep daar nu al klaar voor is. Dat is steeds iets dat we goed aan moeten voelen.
Uiteindelijk willen we onze klanten steeds beter leren kennen. Zodat we gepast aanbod kunnen doen, het liefst nog voor het moment dat ze het überhaupt zelf bedacht hebben.”
Wat is een belangrijke les geweest in de afgelopen zeven jaar?
“Voor Schoonenberg is zowel online als offline belangrijk. We kunnen niet zonder onze fysieke winkels en onze nieuwe World of Hearing winkels. Alles wat we online doen moet daar goed op aansluiten. Tussen onze online en offline teams zijn eigenlijk niet zoveel scheidslijnen meer. Voor de uitvoering van onze campagnes werken we met verschillende externe bureaus samen. Intern zorgen we voor eenzelfde uitstraling op alle kanalen – online én offline. Doordat hier maar een paar mensen voor verantwoordelijk zijn, en we verder alles regelen met een groot netwerk aan partners en bureaus, houdt ons flexibel en wendbaar. Zo houden we de vaart erin.”
Je bent lid van de Consuminded community. Wat verwacht je van je lidmaatschap?
“De vraagstukken waar wij mee bezig zijn, dat speelt bij heel veel andere bedrijven. Hoe pak je dat nu aan, data inzetten om steeds verder te personaliseren? Het is interessant om van anderen te horen waar zij dingen oplossen of aanpakken. Juist het leren van bedrijven in andere branches vind ik boeiend. En daar sluit de community goed op aan. Al zouden er wat mij betreft nóg vaker cases van andere bedrijven aan bod mogen komen. Zo’n bedrijfsbezoek als bij Gazelle is daar een goed voorbeeld van. En jullie zijn ook welkom in één van onze World of Hearing winkels. Ik vertel graag over waar we mee bezig zijn!”
Tot slot: heb je nog een luister- of leestip voor andere members?
“Wil je meer weten over waar Schoonenberg mee bezig is? Luister dan naar de podcast van Yonego , waarin ik binnenkort te gast ben. In dat gesprek duiken we nog verder de diepte in. Leuk om daar bij een volgende Consuminded bijeenkomst over door te praten. Ik kijk ernaar uit.”
Er staan alweer een aantal Consuminded events gepland, dus houd onze website en LinkedIn feed in de gaten voor meer informatie. Ideeën voor onderwerpen waar we met z’n allen in moeten duiken? Mail ze naar jara@consuminded.com.
