Ontmoet de leden: Fréderique van den Boogaart
Het zijn niet alleen de cijfers die er voor Fréderique van den Boogaart toe doen. Nee, de kracht van de menselijk maat in combinatie met data is wat haar werk zo ontzettend interessant maakt. In krap drie jaar tijd groeide ze bij My Jewellery door van Marketing Intelligence Specialist naar Manager Customer Insights & Experience nu. “Je wil koste wat kost voorkomen dat je bedrijf een soort machine wordt die de hele dag alleen maar hetzelfde doet. Personaliseren vraagt om flexibiliteit en continu meebewegen met de klant.”
My Jewellery is een snelgroeiend bedrijf. Toen Fréderique er begon werkte er dertig man, nu zijn dat er driehonderd. Bovendien stuurt ze een nieuw team aan, dat zich volledig focust op personaliseren voor de consument.
Als je terugkijkt op de afgelopen drie jaar, waar ben je dan het meest trots op?
Lachend: “Toen ik solliciteerde bij My Jewellery had ik een aantal ideeën. Het doen van persoonlijke aanbevelingen was er daar één van. Ik had bijvoorbeeld al in mijn hoofd dat we in ons aanbod een onderscheid moesten maken tussen goud en zilver. Zo kunnen we de klant nog beter van dienst zijn. Ik dacht: zou mooi zijn als we hier over een paar jaar een eigen team voor kunnen inrichten. En kijk waar we nu staan! Dat het zó snel zou gaan had ik niet durven dromen. Daar ben ik wel het allertrotst op.”
Wat zijn jouw belangrijkste drijfveren in je werk?
“My Jewellery is een merk waarin de beleving centraal staat. Onze grootste uitdaging is om dat gevoel overal hetzelfde te krijgen. Of je nu een reclame hoort op de radio, een abri ziet op een bushokje, onze fysieke winkels bezoekt of juist in onze online shop komt.
Hoe bereiken we dat? Ik denk door de klant steeds beter te begrijpen, en dat is dan ook meteen mijn persoonlijke drijfveer. Ik ben data scientist. Een nogal technisch vakgebied waarbij ik de menselijke kant miste. Wil je de klant begrijpen, dan komt er ook een stukje psychologie bij kijken. Dat geloof ik oprecht. Je moet onderzoek doen naar wat de klant nodig heeft. Door dat te combineren met harde cijfers kunnen we onze kanalen steeds verder personaliseren.”
My Jewellery is van origine een e-commerce bedrijf. Sinds een aantal jaar hebben jullie steeds meer fysieke winkels. Waarom is die keuze gemaakt?
“Dat heeft alles te maken met branding en zichtbaarheid. Maar het ging ook een beetje toevallig. Oprichtster Sharon liep langs een pand hier in Den Bosch en besloot het te proberen. Toen het succesvol bleek, zijn er steeds meer winkels geopend. Dat is trouwens ook wel tekenend voor de cultuur bij My Jewellery. Wij gaan het gewoon lekker doen, in plaats van eerst heel lang te overleggen. In de praktijk leer je het snelst of iets werkt of niet.”
Wat is jullie belangrijkste uitdaging op het vlak van het optimaliseren van de klantbeleving?
“Wat we nu zien is dat sommige klanten vooral in de fysieke winkel kopen en anderen juist vooral in de online shop. Wat mij betreft ligt de focus de komende periode op het nog beter op elkaar laten aansluiten van offline en online. Het gevoel moet overal hetzelfde zijn. En daar werken we hard aan. Als we de klantreis van My Jewellery écht omnichannel kunnen maken, dan kunnen we nog beter aansluiten op wensen van onze klanten. En dat zorgt weer voor trouwere, nog loyalere klanten.”
Wat is je belangrijkste les van de afgelopen drie jaar?
“Personaliseren bereik je niet door het er alleen over te hebben, je moet het ook doen. In de praktijk zien wat werkt. Zoals ik al eerder zei: dit is ook precies de manier waarop My Jewellery werkt. Gezien de markt én de doelgroep van My Jewellery moeten we sowieso enorm flexibel zijn. Trends gaan razendsnel voorbij. Daarom plannen we nooit meer dan twee weken vooruit. Hebben we een nieuw idee, dan googlen we vaak hoe het moet en dat zetten we dan naar onze eigen hand. Samengevat is de belangrijkste les dus: doen en durven. En niet bang zijn om dingen te laten mislukken. Daar leer je vaak het meest van.”
Wat verwacht je van de Consuminded Community?
“De bijeenkomsten waren tot nu toe ontzettend leuk. Het is een mooie manier om te leren én te netwerken. Interessant om te merken dat er zoveel anderen bezig zijn met hetzelfde als wij.
Onder de members bevinden zich bedrijven die al super digital minded zijn, zoals wij, en ook bedrijven bij wie personaliseren nog meer in de kinderschoenen staat. Dat is op zich niet erg. Toch lijkt het mij nog mooi om eens een sessie te organiseren met members die in dezelfde fase zitten als My Jewellery. Ik denk dat we dan nóg meer de diepte in kunnen duiken en er nog meer uithalen voor onszelf.”
Interessant idee, Fréderique! Laatste vraag: waar haal jij in het dagelijks leven je nieuwe ideeën vandaan?
“Leuke vraag, haha. Dat is niet zo moeilijk. Ik shop zelf natuurlijk ook online. Soms zie ik dan iets waarvan ik denk: ‘Hé, dat is leuk’. Dat neem ik dan mee voor onze eigen shop. En dat geldt ook voor fysieke winkels. Als ik daar iets zie wat me triggert, dan probeer ik het meteen te vertalen naar My Jewellery. Inspiratie doe ik dus vooral op in het dagelijks leven. En door onze winkels te bezoeken en te luisteren naar wat onze klanten zeggen. De klant is natuurlijk de grootste inspiratiebron voor ons allemaal.”
Wil je ook kennis delen of juist opdoen op het gebied van klantbeleving, data en personalisatie? Meld je dan nu aan, en word lid van Consuminded.
