Ontmoet de leden: Annelieke de Loijer
De eigen werknemers van Philips zijn de allerbeste ambassadeurs voor het merk. Inspireer je hen op de juiste manier, dan zijn ze nóg trotser op het bedrijf waar ze voor werken. En dat straalt dan weer in positieve zin op het héle merk af. Toen Consuminded member Annelieke de Loijer twee jaar geleden aan de slag ging als Brand and Communications manager bij Philips Myshop, was precies dat haar idee. “Door regelmatig een dagje mee te draaien in één van onze Pop-up Stores, leer ik onze klant echt kennen.”
De Philips Myshop is er speciaal voor (oud-)medewerkers en relaties. Je moet een inlogcode en pasje hebben om er iets te kopen. Wat houdt personaliseren voor jullie in?
“In ons geval is dat: het ambassadeurschap vergroten. Dat doen we op verschillende manieren. Onze officiële offline shop is in Eindhoven, in het Philips Stadion. Daarnaast reizen we met Pop-up Stores het hele land door, bijvoorbeeld naar onze productie- en innovatie locatie in Drachten. Regelmatig ga ik mee met het team. Een betere manier om de klant te leren kennen is er niet, toch? Toen door corona onze fysieke winkel dicht moest, organiseerden we als alternatief exclusief voor onze klanten een drive thru bij Eindhoven Centraal. Zo hielden we ook in die periode verbinding.
Waarom we inzetten op ambassadeurschap? Kijk: onze klanten kennen de producten en de prijzen al door en door. Ze weten wat iets kost en wat er te krijgen is. Dus onszelf daarop onderscheiden is lastig. Bovendien word je dan een soort outlet, en dat is nu juist níet wat we willen uitstralen. Als we ons aanbod goed aan kunnen laten sluiten op de belevingswereld van onze klanten, vertellen ze er ook enthousiast over tegen familie en vrienden. Als dat gebeurt, hebben we al een mooi resultaat bereikt. En dat bereiken we door te personaliseren.”
Wat zijn drijfveren voor jou?
“Natuurlijk is het fijn als onze klanten producten kopen. Maar uiteindelijk doen we ons werk vooral om hen te inspireren. Dan moet je precies weten wat iemand nu gebruikt en wat diegene nog mist. Goed vertellen over de specificaties van een product, en wat deze versie beter maakt dan de vorige. Twee keer per jaar komt Philips met een release. Myshop-klanten kunnen deze producten één maand eerder al kopen. Door ze op aansprekende manier te informeren, nemen ze dan bijvoorbeeld een upgrade. Gaan ze van een low-end naar een mid-end, of van een mid-end naar een high-end variant. Daar word ik dan heel blij van.”
Wat is jullie belangrijkste uitdaging op het gebied van personaliseren?
“Data over onze klanten hebben we, dat is het punt niet. Je hebt namelijk een kaart en een inlog nodig om bij ons te kopen. Onze persona’s zijn ook gebaseerd op échte mensen. Daar spelen we op in met algemene aanbiedingen – de deal of the day is bijvoorbeeld voor iedereen hetzelfde – maar ook door gerichte aanbiedingen te doen. Zo maken we drie verschillende versies van onze folder. Door te kijken naar de kanalen die iemand gebruikt en de innovatieve ideeën waar een klant op aanslaat, kunnen we die aanbiedingen steeds gerichter doen. We zien op basis van de cijfers over de aanloop naar de winkel en online conversie dat deze aanpak werkt.
Wat voor het komende jaar op de planning staat? De online mailings zou ik nog verder willen personaliseren. Dat je klanten bijvoorbeeld automatisch informeert over een mooie upgrade van hun product. Of een happy birthday mail als iemand jarig is, met een persoonlijk aanbod. Dat is waar we op dit moment aan werken.”
Wat is jouw belangrijkste les van de afgelopen twee jaar?
“Ik ben in corona tijd bij Philips gestart. Als gezondheidstechnologiebedrijf hielden we ons natuurlijk heel goed aan de regels. Iedereen werkte thuis. Dat lukte op zich goed, maar je mist wel het contact met collega’s. Even overleggen, elkaar tegenkomen. Het is gewoon belangrijk dat je elkaar zo nu en dan ziet. Dat heb ik geleerd van de afgelopen jaren, en dat geldt ook voor het contact met de klant. Het is super belangrijk en waardevol om te zien hoe iemand reageert op ons aanbod, te zien en te horen waar behoeften liggen. Een combinatie van data met dat menselijke aspect is onmisbaar.”
Je hebt je aangesloten bij de Consuminded community. Wat verwacht je van je lidmaatschap?
“Ik had verwacht dat de groep diverser was. De groep ís wel divers, qua bedrijven waar leden werken, maar overall zijn het veel gelijkgestemden. Iedereen is binnen zijn of haar branche bezig met hetzelfde: de klant nog persoonlijker van dienst zijn. Dat connecten met gelijkgestemden vind ik erg interessant. Dat merkte ik bijvoorbeeld laatst tijdens de Deep Dive in Utrecht. Je wordt getriggerd om na te denken en naderhand tijdens de lunch was er ruimte om te netwerken. Andere leden delen dan tips waarvan ik denk: hé, waarom had ik daar nog niet aan gedacht? Zo simpel kan het soms zijn.
Wat mij nog interessant lijkt is om echt een case uit te werken samen. Op die manier leer je van ieders kennis in de praktijk. Of een werkbezoek aan het bedrijf van één van de leden zou ook mooi zijn.”
Bedankt, Annelieke! Tot slot: waar haal jij je inspiratie vandaan?
“Onze klanten zijn natuurlijk een inspiratiebron. Daarnaast houd ik retailtrends goed in de gaten. Zien wat er in de markt gebeurt en hoe anderen daarop inspelen. Dat geeft mij vaak weer ideeën voor de stappen die we de komende tijd moeten zetten.”
Wil je ook kennis delen of juist opdoen op het gebied van klantbeleving, data en personalisatie? Meld je dan nu aan, en word lid van Consuminded.
