Meet the members: Suzan Nievergeld

Sfeerbepalend voor woning of kantoor. De producten die IXXI aanbiedt, verdienen met recht dat predicaat. Voor wie de naam IXXI niet meteen iets zegt: het zijn de uit tegels bestaande posters en fotocollages die je vanuit die losse onderdelen bevestigt op je muur. Wanneer je eenmaal zo’n prachtige plaat koopt, dan blijft ‘ie vaak jaren hangen. Qua herhaalaankopen zitten de kansen voor IXXI met name in cross-selling, een poster voor op een kinderkamer combineren met babykaarten, bijvoorbeeld, en in de fotoproducten, die je oneindig kunt blijven aanpassen en aanvullen. “Personalisatie en inspelen op retentie staat bij ons nog in de kinderschoenen. We hebben een abandoned shopping cart flow, een welkomstflow en een sinds kort ook een retentieflow voor mensen die fotocollages kochten.  Zeker bij dat laatste is het superbelangrijk om persoonlijk te zijn. Daar zijn we nu nog niet.”

Wat is jullie belangrijkste uitdaging op het gebied van personalisatie?

“Er zitten verschillende uitdagingen in voor ons. IXXI is een klein bedrijf, we doen alles zelf met maar twintig collega’s. Ik vind het mooi dat we alles zelf doen. Keerzijde is wel dat zo’n ontwikkeling als personaliseren gewoon langzamer gaat.

IXXI verkoopt onder andere persoonlijke producten waaraan klanten hun eigen foto’s toevoegen. Als het aankomt op personalisatie, moeten we hier voorzichtig mee omgaan. Je kunt persoonlijk en relevant zijn in je klantbenadering, maar je kunt voor het gevoel van je klanten ook nét te ver gaan. Juist omdat het om hun eigen foto’s gaat. Die grens is daardoor heel dun.”

Je zit nu een jaar bij IXXI. Hoe bevalt het voor jou, als growth marketeer?

“Goed! Het is een jonge, ambitieuze club, en daarnaast is het een merk met een heel eigen, unieke identiteit. Het is herkenbaar en uitgesproken. You love, or you hate it. Het merk is in Nederland in die 11 jaar dat we bestaan heel groot geworden en de rek is er nog lang niet uit. Daar ben ik trots op, dat we dit met zo’n klein team voor elkaar krijgen.

Mijn grote uitdaging nu – in positieve zin – zit in het opbouwen en in stand houden van de community rondom IXXI. Dus: het zorgen voor klantenbinding en het enthousiasmeren van fans. En dus ook: herhaalaankopen stimuleren. Dit jaar stond vooral in het teken van: het merk leren kennen, het inrichten van processen en het opbouwen en uitvoeren van de social-, email- en seo-strategie. Het komende jaar richt ik me steeds meer op klantenbinding in binnen- en buitenland. En personalisatie is daar natuurlijk een onderdeel van.”

 Wat verwacht je van de Consuminded community?

“Voor mij staat mijn aanmelding bij de community voor leren. Natuurlijk, ik kan alle info over personalisatie van internet plukken. Veel liever ga ik in gesprek met anderen die tegen dezelfde dingen aanlopen, of die juist succesvolle voorbeelden hebben. Uiteindelijk heb ik daar veel meer aan.

Wat mij zou helpen, zijn ervaringen van wat kleinere bedrijven die nét wat verder zijn op het gebied van personalisatie dan wij. Hoe pak je dat aan als je wat minder budget en mensen hebt dan de grotere spelers? Ik kijk erg uit naar bijvoorbeeld een roundtable of sparringsessie op dit vlak.”

Heb je zelf nog inspiratietips voor andere members?

 “Ja, ik meld me vaak aan bij nieuwsbrieven van interessante websites om zo automatisch van trends en ontwikkelingen op de hoogte te blijven. Voor mij zijn Milled en Really good e-mails een bron van inspiratie: daar zie je voorbeelden van goed presterende e-mailcampagnes. De wekelijkse mail van Fingerspitz vind ik interessant, net zoals de Social Media Today mailing. Ook podcasts luister ik graag. Naast de podcast van Consuminded staan The Digital Marketing Podcast en de Growth Lab Podcast op mijn lijst met favorieten. En nog een laatste tip: lees zeker het boek This is Marketing van Seth Godin. Een aanrader!”