Meet the members: Anouk Dros
Wie in de financiële sector een Wft (Wet financieel toezicht)-diploma nodig heeft, gaat naar opleidingsinstituut Lindenhaeghe. Dat geldt ook voor de verplichte driejaarlijkse update van deze kennis. Mooi, zou je denken, klanten keren dus automatisch bij de opleider terug. Toch kan de loyaliteit nóg hoger, wat directeur marketing Anouk Dros betreft. “We hébben al een bak aan data in huis. Het is nu een kwestie van: die data slim inzetten om klanten nog beter te voorzien van aanbod dat past bij hun unieke leervraag en ontwikkeling.”
Wat doe je als je als marktleider nóg sterker wil worden in jouw markt? Juist: fuseren met je grootste concurrent. Eind vorig jaar ging Lindenhaeghe daarom verder met Hoffelijk. De twee bedrijven bundelen nu hun krachten: op het gebied van de opleidingen die ze bieden, in doelgroepen – de één is met name sterk in B2B, de ander juist in B2C – maar ook in de manier waarop klanten benaderd worden. Want als je alle kennis en data van deze twee bedrijven op één hoop gooit, dan is dat op het vlak van personalisatie een goudmijn om uit te putten.
Lindenhaeghe wil klanten nóg loyaler maken. Dat moet je toch even uitleggen: cursisten komen toch sowieso eens in de zoveel jaar bij jullie terug voor verplichte bijscholing?
“Dat klopt. Alleen, we zijn zoveel meer dan alleen een Wft-fabriek. Er is hier ontzettend veel kennis in huis. Zowel over de manier van opleiden als inhoudelijk, over de financiële sector. We bieden bijvoorbeeld ook verdiepende opleidingen aan, trainingen gericht op verbetering van advieskwaliteit of abonnementen waarmee je via content steeds op de hoogte blijft van updates op het gebied van financieel advies. Daar kunnen we nog veel meer uithalen, denk ik.”
Welke rol speelt personalisatie in dat verhaal?
“Een grote rol. Hoe persoonlijker we zijn, hoe beter we aansluiten op wat onze klanten nodig hebben. Vanuit marketing heb ik daar een heel sterke visie op. Ik denk dat veel draait om content: de kennis die onze experts in huis hebben delen met onze klanten. En dan niet zomaar alle content naar iedereen, maar aangepast op iemands eerdere gedrag en kenmerken als functie, leeftijd of soort bedrijf. Personalisatie kan ook gaan over het type product. Door bijvoorbeeld te voorspellen wat voor online product bij een specifieke klant past. Of over de vorm van leren: de een gaat goed op beeldleren, terwijl voor de ander auditief leren of juist het lezen teksten beter past. Iedereen wil zijn slagingskans verhogen, tegen zo min mogelijk effort. Daarin kunnen we met aanbod op maat aan tegemoet komen.”
Wat is voor jullie op dit vlak nu de grootste uitdaging?
“Door de fusie zit ‘m dat nu in capaciteit. Het migreren van alle systemen kost ontzettend veel tijd. Lindenhaeghe had een maatwerk CRM. We gaan nu over op het systeem van Hoffelijk. Dat biedt weer nieuwe kansen. Maar eerst is het dus zaak alles goed te regelen. Daarnaast zullen we als nieuwe organisatie aan onze autoriteit moeten blijven werken. Ik verwacht dat concurrenten door deze fusie ook hard aan de slag gaan. We doen er dus alles aan om steeds een stap voor te blijven. Het op maat en on demand bedienen van klanten hoort daarbij, ook in opleidingsland.”
Wat betekent Consuminded zijn voor jou?
“Voor mij betekent dat: klantgerichtheid en een perfecte klantbeleving over de kanalen heen. De focus moet op de klant liggen, in de hele organisatie. In een fusieorganisatie is dat nog best zoeken. Want ja, wie is nu die klant? We bedienen verschillende doelgroepen: we werken zowel B2B als B2C. Hoe krijgen we voldoende begrip van die klantgroepen en hoe krijgen we mensen intern mee om die belofte ook waar te maken? Hier doen we dat stap voor stap. Ik zie daar een rol voor mezelf. Bij ieder project of thema breng ik dat klantperspectief in: wat heeft de klant hieraan? Kunnen we iets doen om nog beter aan te sluiten bij de individuele behoeften van de klant? Zo probeer ik het team hierin mee te nemen.”
Wat verwacht je van het Consuminded lidmaatschap?
“Inspiratie en lessen van anderen die met ongeveer dezelfde thema’s bezig zijn. Ik leer juist heel veel van de ervaringen van ander type organisaties, zoals retail. Zij kijken op een andere manier naar hun markt, pakken dingen anders aan, en dat is juist interessant om te zien. En om daar lessen uit te trekken voor onze eigen praktijk.”
Wat zou je nog meer terug willen zien?
“Praktische voorbeelden van hoe je personalisatie nou aanpakt. Dromen lukt wel, maar het gaat erom hoe we daar komen. Wat zijn nu de relevante stappen die we moeten nemen? Die ervaringen en voorbeelden van andere organisaties zijn dan heel fijn. Achter de schermen kijken bij andere organisaties is dan ook interessant. Ik vond het jammer dat ik vorig jaar niet mee kon naar Koninklijke Gazelle Experience Center tijdens Consuminded on Tour. Dat soort uitstapjes zouden er meer mogen zijn.”
Consuminded is opgericht om kennis te delen en te inspireren. Waar haal jij nog meer inspiratie uit?
“Ik haal inspiratie uit het delen van ervaringen met vakgenoten, vrienden uit mijn studententijd. Dat kan op het gebied van marketing of communicatie zijn. Maar nu, tijdens dit fusietraject met Hoffelijk, ga ik bijvoorbeeld ook actief op zoek naar relaties of vrienden die ervaring hebben met vergelijkbare trajecten om hun ervaringen en lessons learned op te halen. Daarnaast krijg inspiratie van een aantal vaste leveranciers, zoals op het vlak van online of marketing automation. Zij zijn voor mij ook een sparringpartner.”
Er staan alweer een aantal Consuminded events gepland, dus houd onze website en LinkedIn feed in de gaten voor meer informatie. Ideeën voor onderwerpen waar we met z’n allen in moeten duiken? Mail ze naar jara@consuminded.com.
