Deep Dive: klantgericht leiderschap essentieel voor next level klantbeleving
Klantgerichtheid, klantbeleving – dat deze concepten essentieel zijn voor ieder succesvol consumentenmerk: dáár zijn we het wel over eens. Hoe komt het dan toch dat het veel bedrijven nog niet lukt om écht klantgericht te zijn en de klant altijd en overal op één te zetten? Volgens expert Sydney Brouwer is er een sterke relatie met de manier waarop je je leiderschap vormgeeft. Tijdens de tweede Consuminded Deep Dive doken we samen met hem in de materie. Want wat is klantgericht leiderschap eigenlijk? En welke praktische tips gaf hij?
Een inspirerende ochtend op een bijzondere locatie is het, de tweede Consuminded Deep Dive. Deze keer is als locatie gekozen voor Utrecht, en wel het voormalige kantoor van de directeur van Douwe Egberts. De ronde skybox geeft zicht op het Merwedekanaal aan de ene kant en de fabriek van DE aan de andere kant. Over consumer brands gesproken.
De diversiteit aan deelnemers – van Philips tot en met Schoonenberg en van GGN tot en met My Jewellery – laat mooi zien dat de vraag naar klantbeleving en hoe je dit goed kunt laten landen in de organisatie bij veel partijen speelt. Wil je echt klantgericht zijn, dan heb je daar de hele organisatie voor nodig en een goede leider die zorgt voor een flinke boost van die mindset.
Wat een goudvis ons kan leren over klantgerichtheid
Goudvis Sammy. Het is één van de vele verhalen die Sydney Brouwer – auteur van de boeken ‘Als de koning je klant zou zijn’ en ‘Klantgericht leiderschap’ – deze sessie vertelt. Het delen van goede, inspirerende verhalen is volgens hem sowieso één van de keycompetenties voor een klantgericht leider. Daarover later meer. Maar een goudvis die ons iets kan leren over klantgericht leiderschap? Lees snel verder.
Het verhaal gaat over de familie Jones. Ze emigreren van Londen naar Atlanta. Verhuizen kost al veel regelwerk, emigreren helemaal. Maar alles is onder controle, en de familie staat voor de check-in. Klaar voor de vlucht naar hun nieuwe woonplaats. Mama, papa en zoontje Thomas. De stewardess: ‘Zo, jullie reizen met z’n drieën?’ Vader knikt bevestigend, maar dan zegt Thomas: ‘Nee hoor, dat klopt niet.’ En hij diept een zakje gevuld met water en een goudvis op uit zijn tas. ‘Dit is Sammy.’ Oef! De stewardess staat met haar mond vol tanden. Water in een vliegtuig is niet toegestaan, dieren importeren naar een ander continent mag al helemaal niet. Dan zegt ze tegen Thomas: ‘Geef mij Sammy maar. Hij mag mee in het speciale goudvissen gedeelte van het vliegtuig.’ Als het vliegtuig vertrokken is, maakt de stewardess razendsnel foto’s van Sammy. Die foto’s stuurt ze naar haar collega’s in Amerika. Die collega’s twijfelen geen seconde. Vliegensvlug racen ze naar de dierenwinkel en zoeken daar een Sammy 2.0 uit. Die doen ze in eenzelfde zakje met water als waar de originele Sammy in zat. De grondstewardess die de familie in Amerika verwelkomt, geeft Thomas het zakje. De jongen is dolgelukkig dat hij herenigd is met zijn kleine vriend.
Buiten winnen is binnen beginnen
Waaruit blijkt nu dat klantgerichte leiderschap volgens Brouwer? Het personeel van deze vliegtuigmaatschappij voelde de volledige vrijheid om te handelen in lijn met de wensen van de klant. In plaats van verschrikt in de procedures te gaan bladeren en te concluderen dat er geen vissen mee mochten in het vliegtuig, zochten ze naar een manier om de klant tóch goed van dienst te zijn. De stewardess in Londen bedacht een oplossing en ze wist bovendien zeker dat haar collega’s op een ander continent haar zouden helpen. Dat laat zien dat de héle organisatie zich in kan en wil zetten voor het belang van de klant, ook als dat afwijkt van wat normaal is. Oftewel, zegt Brouwer, als je buiten wil winnen, dan moet je binnen beginnen.
Eén van de deelnemers, van Schoonenberg HoorSupport, beaamt dat van harte. ‘Onlangs hebben we de transitie gemaakt van omzet, klanten, medewerkers naar medewerkers, klanten en pas als laatst omzet’, vertelde hij. ‘De eerste resultaten zijn heel positief. Als medewerkers zich prettig voelen, kunnen ze klanten automatisch ook beter en gerichter kunnen helpen. En dat heeft zijn weerslag op klanttevredenheid.’
Vier bouwstenen voor klantgericht leiderschap
Voor het bouwen van een klantgerichte cultuur definieert Sydney Brouwer zes bouwstenen, waarvan er 4 uitgebreid besproken werden. Eén van die bouwstenen is leiderschap. Hoe bouw je klantgericht leiderschap op?
1. Door de taal die je spreekt.
Dit is waar de eerder genoemde verhalen om de hoek komen kijken. We zijn gewend om medewerkers te overvoeren met modellen, beleid, cijfers en procedures. Er is weinig minder inspirerend dan dat. Maar wat als je in plaats daarvan vooral verhalen vertelt die jouw visie ondersteunen? Een verhaal als dat van goudvis Sammy en Thomas is daar een mooi voorbeeld van. Die cijfers en beleidsstukken zijn mensen nog voor het eind van een presentatie al vergeten, maar het verhaal van die goudvis blijft heel lang hangen. Als je dat vaak genoeg doet, meldt Brouwer, gebeurt er iets interessants. Jouw visie wordt dan ook de visie van de ander. Je bent een inspirator voor je medewerkers. En dat past goed bij klantgericht leiderschap.
2. Het gedrag dat je laat zien.
De tendens is nu nog vaak: ‘Ik weet wel wat de klant wil’. In de praktijk blijkt er toch een flinke mismatch tussen die kennis en hetgeen de klant écht wil. Leer de klant kennen door je in hem te verdiepen en laat het goede voorbeeld zien. Zie een directeur van een luchtvaartmaatschappij die elke maand met een economyclass ticket reist en dan een middleseat boekt, tussen twee klanten in. Zo haalt hij interessante klantinformatie op, én laat hij aan zijn medewerkers zien hoeveel waarde hij hecht aan de klant. Goed voorbeeld doet volgen.
3. De beslissingen die je neemt.
Lekker op weg met je voorbeeldgedrag en het inspirerende verhaal? Zorg dan ook dat de beslissingen die je maakt in lijn zijn met diezelfde klantgerichte visie. Doe je dit niet, dan zijn stap 1 en 2 voor niets geweest.
4. Hanteer het frietzakmodel.
De meeste bedrijven zijn vormgegeven volgens de wetten van het leger. De bazen bovenaan, in het midden de managers en onderaan de werklui met weinig beslissingsbevoegdheid. Keer die piramide eens om, zegt Brouwer. De bestuurders en managers hebben in dit model als enige taken om klantgerichtheid makkelijk én mogelijk te maken voor de mensen die daadwerkelijk contact hebben met die klanten.
Dit is een zeer beknopte weergave van de ochtend. Wil je meer weten over het creëren van een klantgerichte cultuur, het perfecte team of het doorbreken van patronen? Dan is het boek ‘klantgericht leiderschap’ van Sydney Brouwer een gouden tip.
Dat de klant centraal moet staan in de hele organisatie, is bij alle deelnemers meer dan duidelijk. De stap naar de praktijk is soms lastig, maar, zoals een deelnemer het verwoordde, de verhalen en tips van Sydney maken het voorstelbaar en dus bereikbaar. Goed om hier weer eens bij stil te staan en met praktische oefeningen aan de slag te gaan. Een dag met voldoende food for thought die we afsluiten met een heerlijke lunch om het geleerde nog eens door te spreken. Op naar de volgende Deep Dive!
Er staan alweer een aantal Consuminded events gepland., dus houd onze website en LinkedIn feed in de gaten voor meer informatie. Ideeën voor onderwerpen waar we met z’n allen in moeten duiken? Mail naar jara@consuminded.com.